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洛阳联通全方位提升客户服务感知


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-09-05 19:07:28 人气:0

 

  为减少客户投诉,切实提升客户服务感知,近日,河南洛阳联通针对各单位现阶段服务工作中存在的问题和短板,以“全员服务在行动”为契机,深入开展了客户服务感知提升攻坚行动。

  结合全区申诉率、NPS推进、专项攻坚行动、“全员服务在行动”活动、营业装维服务等实际情况,该公司要求各单位将突出客户感知放在首位,要高度重视服务工作,结合客户投诉,加大网络覆盖、加强网络优化,针对投诉聚类问题,要逐一解决,做好事前预防,全程监控客户投诉处理,实行投诉闭环管理,降低越级申诉量,同时,要创新服务手段,加快推进“互联网+服务”转型,辅导客户关注“中国联通河南客服”官方微信,提升服务效率,助力公司经营发展,创造服务价值。为提升客户投诉处理应对能力,该公司分批对公司全体投诉处理人员进行了培训,通过投诉类型划分、投诉原因剖析、真实案例讲解,相互交流了投诉处理工作经验,提高了投诉处理工作技巧,促进了客户感知的持续提升。为进一步提高热线客服代表问题解决能力,该公司通过热线经分会,针对热线存在的短板问题进行了细化分析,强化了热线综合业务技能培训,对日常接话过程中客户反映、投诉的热点进行案例分析,以点带面,触类旁通,对近期反馈的热点问题生单规范进行再次强化,对服务客户进行了优化添加。

  为推动服务管理前置顺利实施,实现全过程服务质量管理,实现服务管理由被动转为主动、由事后转为事前、由应急转为预防的转变,有效预防各种服务问题的发生,该公司要求各单位在工作启动后、正式实施前要制定对应预防措施,通过服务管理前置,预防工作实施后的问题发生,减少客户投诉,提高客户口碑。


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